今回KDPで個人出版をした際、不具合が起こって、検索してもさっぱり分からず、最終的にAmazonのカスタマーサポートに問い合わせた。

 

先にKDPの管理画面の「コミュニティ」というところで似たような現象の質問がないかどうか、ネット上に同じような現象やそれについての対策がころがってないかどうか、何度も検索した。

というのも、カスタマーサポートっていうのは、解決に至らないこともあったり、時間がかかったり、「そんなこと聞いてくるなよ」的だったり、必ずしもサポートしてくれるとは限らないと思ったからだ。

 

以前、mixiで日記を書いていたとき、どうしても日記が投稿できなくなって、問い合わせても解決に至らなかった。

解決に至らないだけでなく、３回くらいやりとりしたので、最後は「知らねーよ」風に「お使いのプロバイダにお問い合わせください（プロバイダしかもう原因は考えられないから）」と言われた。

えー、プロバイダにこんな個別のSNSでの「投稿ができない件」について聞いても、答えは得られないんじゃないかなぁ、と思ったので問い合わせなかった。

 

だいぶ経って、久しぶりに日記を書こうとしてみた。（もしかしたら『プロバイダの』方式が変わったりして、できるようになってたりして、と思って。）

そうしたら、「容量がいっぱいになったから、新しい日記は投稿できない」「投稿したければ、過去の日記を削除しなさい」というメッセージが表示された。

なぁんだ！！　じゃあ、かつて投稿できなくなったときも、これだったんだ！！

でもまだそういう人はあまりいなくて、エラーメッセージは例の「404」とかそういうナンバーが表示されてるだけだったから、わたしには分からなかったんだ。

 

――そしてmixiの人にも分からなかったんだ。

 

こういうことは、インターネットとか何かをパソコンで作成するようなとき、よくあることだと思う。

デジカメなど、使い方や仕様が一定のものについては、カスタマーサポートはかなり正確に答えられるかもしれない。

でもネットを介していると特に、そこにはさまざまなソフトやシステムが介在し、「えー、こことここを直してもうまくいかないなら、それはウチじゃなくて、他との絡みじゃないの？」と結論づけてしまうことは多い。

 

わたしもかつてWebの講座を担当したときなど、「こういうふうにしたくて、テキストを参考に作ってみたんだけど、こうならないんですけど」と言われたりすると、「えー」と思ったものだ。

ブラウザのせい？　ネットワーク環境のせい？　パソコンの設定のせい？　まさかプロバイダなんてことはないよね？　テキストの誤植ってことだってあり得るし。

で、「申し訳ありません、これこれのために、この教室ではうまくいかないようです」なんて言ったあとに、打ち間違いだったってことが判明することもある。

「あ、さっきのあれ、もう一回見直したら、ここのsがhになってましたよ」なんて言われたりして。

 

つまり、言いたいことは、カスタマーサポートが素晴らしい対応をしてくれなくても仕方ない、と思っていたのだ。

 

そうしたら、まず最初の問い合わせ、「iPhoneで見られない」ということに対して、本当にその日のうちに「文字のエンコードをこう直して再出版してください」と返事が来た。

 

個人の出版で、大手どころか企業でさえない。

その上、売れてない。売れたのは無料キャンペーンをしていたときだけなので、Amazon側の儲けはゼロ。

それなのに、Amazonはすぐに返事をくれたし、対応策も納得のものだった。

 

ところがそれだけでは解決しなかった。

フィードバックして、再度問い合わせると、なんとまたしてもすぐに返事をくれた。

それも「前回は解決できなくて申し訳ない。調査するので○日まで時間をいただきたい」という内容の丁寧なメール。

ほったらかしではなく、すぐに返事をして「時間をもらいたい」という連絡をしてくれた。ビジネスとしては当然だろうけど、ビジネスっていっても、個人で、今のところAmazonの売上には何の貢献もしていないわたしが相手なのに。

その上、「いついつまで」と日時も指定してくれるという、見事な対応。

 

結局、期日まで３日残して、連絡がきた。

２度目の問い合わせをして２日後だった。

 

「システムエラーだった」「もう直っていてダウンロードできる」

 

やってみたら本当にできた。

 

Amazonおそるべし！！！

 

たとえお金にならなくても、こういうところから「システムに不具合がある」という情報を得られるし、それを直すことで結局はAmazonのシステム全体の見直しができ、利益につながるのだろうと思う。

それでもやっぱり、Amazonおそるべし！！

 

だって、このことがあってから、わたしの中のAmazonへの信頼度がものすごく高まったもの。

Amazonが、リアル世界のイオン並にネットショッピング社会を制覇しても、「Amazonなら安心だ」と思えるかも。

 

まったく驚いた。